Le presentamos a Alex, la asistente virtual de última generación de IP Australia

Por Patricia Kelly, directora general de IP Australia

En el mundo digital actual, los clientes de IP Australia buscan una ayuda y una atención más personalizadas mediante herramientas inteligentes disponibles en todo momento en Internet.  La economía digital ha brindado a las organizaciones una oportunidad sin par de aportar propuestas novedosas que agradan a los clientes, reducen los costos y tienen ventajas significativas. Así que nos hicimos la siguiente pregunta:  ¿Cómo puede IP Australia aprovechar esta oportunidad de colmar las expectativas de los clientes?  La respuesta consiste en proporcionarles una asistente virtual digital, disponible las 24 horas, todos los días del año.

IP Australia ha colaborado arduamente con sus clientes para poner a punto de manera acelerada un servicio digital.  Desde 2012, hemos transformado con éxito nuestro modelo operativo.  En ese año, solo el 12% de nuestros clientes realizaba transacciones por Internet.  En la actualidad, en 2016, alrededor del 99% de las más de 800 000 transacciones de clientes que gestionamos cada año se realizan de forma digital.

A partir de esta poderosa plataforma digital, decidimos aportar un valor añadido a la experiencia y a las prestaciones que obtienen nuestros clientes mediante la creación de nuestra nueva asistente virtual inteligente, Alex.

¿Quién es Alex?

Alex es nuestra asistente virtual, disponible las 24 horas todos los días de la semana.  Gracias a las tecnologías de aprendizaje automático, a los servicios digitales y al procesamiento del lenguaje natural, Alex puede responder de manera similar a la de un ser humano a las preguntas de los clientes y ayudarles a navegar por el sistema de propiedad intelectual (P.I.).  La asistencia virtual nos permite ofrecer ayuda a través del canal en línea que prefiramos y proporcionar un servicio sencillo, claro y ágil.  En IP Australia, utilizamos un activo digital de última generación para transformar la experiencia de nuestros clientes.  Se está empleando también a nivel mundial en destacadas organizaciones públicas y privadas de prestación de servicios.

IP Australia ha creado la asistente Alex con el objetivo de aportar un valor añadido para los clientes y la institución.  Alex empezó a funcionar de forma oficial en julio de 2016, al principio como apoyo a los servicios relacionados con las marcas, ya que el 76% de todas las solicitudes de información recibidas en el centro de contactos se refieren a ellas.  Pensamos que, dado el gran número de preguntas y el conocimiento por lo general limitado de los solicitantes sobre el proceso de solicitud de registro de marcas, un asistente virtual en esta área sería de gran ayuda para navegar por el sistema de P.I. australiano.  En septiembre de 2016, Alex expandió su capacidad y ahora también responde a preguntas sobre patentes, derechos de obtentor así como diseños industriales.  Conforme pasen los meses, Alex aprenderá y ampliará sus conocimientos a medida que los clientes le hagan más preguntas.

¿Están nuestros clientes satisfechos con Alex?

En su primer día de funcionamiento, Alex mantuvo 178 conversaciones. El 73% de los clientes nos indicó que Alex había contestado a sus preguntas de manera eficaz, un porcentaje admirable para un primer día de trabajo.  En la actualidad, Alex es capaz de contestar y gestionar con éxito el 81% de las interacciones con los clientes, lo cual es una norma del sector de la tecnología de asistentes virtuales.  A medida que Alex crezca y aprenda, mejorará aún más y aportará más valor añadido.

La opinión de los clientes ha sido muy positiva y se ve reflejada en una fuerte implicación con Alex.  Aunque todavía estamos en los inicios, desde la introducción de Alex, IP Australia ya ha registrado casi un 10% de reducción en las llamadas con respecto al mismo periodo del año pasado.  Esto nos indica que nuestros clientes están adoptando esta nueva tecnología con entusiasmo, y nos anima a continuar con la investigación de clientes para optimizar Alex y explorar nuevas características que consoliden su éxito.

¿Qué le deparará el futuro a Alex?

El futuro de Alex se presenta brillante ya que seguimos mejorando su capacidad de ofrecer ayuda.  IP Australia está estudiando la inclusión de Alex dentro de nuestra plataforma digital de servicios electrónicos autenticados, lo cual permitirá a nuestros clientes hacer trámites y acceder a información a medida sobre sus derechos de P.I. de manera segura.  Todo ello hará que nuestro servicio de transacciones sea más personalizado.  Nuestro objetivo último es trabajar en colaboración con distintos organismos gubernamentales, con el fin de explorar la posibilidad de ofrecer asistencia a las empresas y a los innovadores mediante una experiencia digital impecable y centrada en el ciudadano.

Para obtener más información sobre Alex, puede ponerse en contacto con Rob Bollard, director general de Business Futures, IP Australia: robert.bollard@ipaustralia.gov.au.