Faites connaissance avec Alex, l’assistante virtuelle de nouvelle génération d’IP Australia

Patricia Kelly, directrice générale d’IP Australia

À l’ère du numérique, les clients d’IP Australia souhaitent obtenir des services d’assistance plus personnalisés à l’aide d’outils intelligents accessibles en ligne à tout moment.  L’économie numérique offre aux organisations de nombreuses possibilités de fournir de nouveaux services innovants que les clients apprécient, qui réduisent les coûts et procurent des avantages considérables.  Comment IP Australia pouvait-elle donc tirer parti des possibilités offertes pour répondre aux attentes de ses clients?  Réponse : en leur proposant les services d’une assistante numérique virtuelle disponible 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, toute l’année.

IP Australia a travaillé dur avec ses clients pour mettre en place en accéléré un système de prestation de services numériques.  Depuis 2012, nous avons réussi à transformer avec succès notre modèle commercial.  À l’époque, seulement 12% des clients effectuaient des transactions en ligne.  Aujourd’hui, en 2016, environ 99% des plus de 800 000 transactions que nous gérons chaque année sont effectuées sous forme numérique.

Nous avons décidé d’ajouter de la valeur aux services que nous fournissons à nos clients et à nos résultats commerciaux grâce à cette plateforme numérique d’une puissance extraordinaire, en mettant en place notre nouvelle assistante virtuelle intelligente : Alex.

Qui est Alex?

Alex est notre assistante virtuelle disponible 24 heures sur 24 et sept jours sur sept qui, grâce à des technologies d’apprentissage automatique, à des services numériques et au traitement du langage naturel, peut fournir aux clients des réponses ressemblant à celles que donnerait une personne réelle et les aider à mieux s’orienter dans le système de propriété intellectuelle.  La technologie de l’assistance virtuelle nous permet de fournir une aide par le biais de notre site Web, avec un service rapide, clair et simple.  Nous utilisons un actif numérique de nouvelle génération pour transformer les services fournis à nos clients au sein d’IP Australia.  Cet actif est également mis en place dans un certain nombre de grandes organisations prestataires de services du secteur privé et du secteur public à l’échelle mondiale.

La mise en place d’Alex au sein d’IP Australia vise à apporter une valeur ajoutée dont bénéficieront tant les clients que l’office.  Alex a été officiellement lancée en juillet 2016, au départ pour les services relatifs aux marques d’IP Australia qui représentent 76% de l’ensemble des demandes d’information.  Nous avons estimé que, compte tenu du nombre élevé de demandes d’informations et des connaissances généralement limitées des déposants sur le processus de demande d’enregistrement des marques, une assistante virtuelle dans ce domaine serait particulièrement utile pour aider les clients à s’orienter dans le système australien de la propriété intellectuelle.  En septembre 2016, le domaine de compétence d’Alex a été étendu et elle peut désormais également répondre à des questions sur les brevets, les droits d’obtenteur et les dessins et modèles.  Au cours des prochains mois, Alex va apprendre et étendre “ses” connaissances grâce aux questions de plus en plus nombreuses que les clients vont continuer de lui poser.

Nos clients sont-ils satisfaits d’Alex?

Le premier jour de sa mise en service, Alex a eu 178 conversations.  Soixante-treize pour cent des utilisateurs ont déclaré qu’elle avait répondu à leur question de manière efficace.  Ce résultat est plutôt impressionnant pour un premier jour.  Aujourd’hui, Alex est capable de traiter avec succès 81% des demandes de clients.  Ce résultat est conforme à la norme du secteur pour une technologie d’assistant virtuel. 

À mesure qu’Alex va se développer et apprendre, elle va s’améliorer et apporter de la valeur ajoutée aux services fournis à nos clients.

Les réactions des clients ont été extrêmement positives et se traduisent par une utilisation importante de ce service.  Nous n’en sommes encore qu’au début mais, depuis l’introduction d’Alex, IP Australia a déjà enregistré une réduction des appels de presque 10% par rapport à la même période l’année dernière. 

Cela signifie que nos clients adoptent cette nouvelle technologie avec enthousiasme, ce qui nous encourage à effectuer davantage de recherches sur notre clientèle afin d’optimiser Alex et d’étudier de nouvelles fonctions pour tirer parti de son succès.

Quel est l’avenir d’Alex?

Alex a un bel avenir devant elle car nous continuons de développer ses capacités à fournir une assistance améliorée à nos clients.  IP Australia étudie maintenant la mise en place d’Alex au sein de notre plateforme authentifiée de services numériques en ligne, ce qui permettra aux clients d’effectuer des transactions et d’accéder à des informations personnalisées sur leurs droits de propriété intellectuelle dans un environnement sécurisé.  Cette technologie permettra de fournir à nos clients un service plus individualisé pour les transactions.  Notre objectif ultime est de collaborer avec de nombreuses organisations gouvernementales afin d’étudier les moyens d’aider les entreprises et les innovateurs à bénéficier de services numériques ininterrompus et axés sur les citoyens.

Pour de plus amples informations concernant Alex, vous pouvez vous adresser à Rob Bollard, directeur général, Business Futures, IP Australia : robert.bollard@ipaustralia.gov.au.